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每一次服务都要为厦门加分

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■康小欢(左二)、 黄佳彬(右二)和肖炤锦(右一)正为游客答疑。

  台海网7月4日讯  据厦门日报报道,“您好!需要什么帮助吗?”康小欢的笑容总会给游客如沐春风的感觉。作为市旅游集散服务中心的一名旅游顾问,她刚刚获得思明区首届“文明旅游服务明星”的称号。

  观音山、会展中心、第一码头、胡里山炮台……在思明区的旅游集散服务点,有很多和康小欢一样的旅游顾问。他们的服务让游客在体验最美风景的同时,也感受到了思明人的文明与热忱。

  用手书服务聋哑游客 嘱咐旅行社贴心服务

  除了闽南话、客家话等方言,集散点的不少旅游顾问还熟练掌握了英语、韩语等外语。前不久,一名非洲游客来到服务点求助。原来,他的行程单上只有中文,看不懂。旅游顾问不仅帮他介绍了行程,还花时间将中文翻译成了英文。

  然而,也有什么语言都派不上用场的时候。有一次,一对聋哑人来服务点咨询旅游产品。因为沟通上的困难,康小欢通过手写向他们介绍旅游产品包含的内容、注意事项等,在他们了解并下单后,她还及时联系旅行社,告知这两名游客的特殊情况,让他们在联系时采用发短信的形式,并且在旅途中提供相应的照顾。她的贴心服务,让游客特别感动。康小欢说:“每次为游客解决难题,都觉得自己的工作特别有意义。”

  回应不能模棱两可 做好准备应对突发

  其实,旅游顾问做的很多都是小事,比如推荐景点、指路等。“每一次微笑、每一次答疑解惑,都要为厦门加分。”门市部的经理莫莉说,在这里不能对游客说“可能”“大概”“或许”等模棱两可的词,一定要有明确的答复。此外,他们还要处理紧急救护、寻人等突发事件。

  今年端午假期期间,一名女孩走进胡里山服务点。原来,她在下海玩耍时不慎摔倒,手肘和膝盖都受伤了,不停地流血。旅游顾问黄佳彬让女孩坐在椅子上,自己蹲在她面前,用碘酒小心地帮她清理伤口。

  为了应对突发情况,各个服务点都配备了急救药箱。在黄金周期间,旅游顾问会详细记录每一次开箱的情况,及时补充急救药品。

  为帮游客买到火车票

  临睡前仍在刷新网页

  近日,旅游顾问肖炤锦收到了一封从武汉寄来的感谢信,信中写道:没想到,厦门给我这么暖心的感觉。原来,这名游客临时有事,第二天必须赶回武汉,可是动车票已经售罄。他抱着一线希望,来到中山路服务点求助。接待他的肖炤锦马上通过电脑查看12306铁路售票官网,发现确实没有余票了。他安慰游客,让对方先回去等消息,自己盯着网站,看是否有人退票。接下来的一整天,他一有时间就上网查看,终于帮游客买到了一张站票。

  担心游客站回武汉太辛苦,下班后,他仍不时上网查看。晚上临睡前,他又帮游客改签到了坐票。肖炤锦说:“只要游客有需要,我们就尽可能地提供帮助。”这也是每一个服务在思明的旅游顾问的心声,他们是这么想的,也是这么做的。

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