您现在的位置: 台海网 >> 新闻中心 >> 天下 >> 国内  >> 正文

中消协:ofo等客服热线体验较差

www.taihainet.com 来源: 央视网 用手持设备访问
二维码

中国消费者协会今天(19日)通报重点服务领域部分企业服务热线体验式调查结果。调查选择与消费者日常生活关系较为密切的银行、保险、证券、电信、快递、交通、互联网出行、能源8个行业,47个企业服务热线,最终获得4301个体验样本。结果显示,8个被体验的服务行业中,快递、证券行业客服人员在服务规范方面相对较差。对不同品牌服务热线,消费者感知评价存在明显差异,其中国家电网、华泰证券和中国银行评价相对较好,ofo、广发证券和申通快递相对较差。

据了解,本次体验式调查活动由体验员模拟消费者的身份利用忙、闲两个时段拨打企业服务热线,记录完成自助服务及完成人工服务的步骤及流程,在完成体验任务后,体验员对所体验的服务热线进行满意度感知评价。调查显示,消费者体验较差的几个方面主要有:一、服务热线人工服务转接等待时长。如,证券行业中,广发证券电话接不通,快递行业中,圆通和申通坐席忙和转接人工等待时间长,互联网出行行业中,ofo评价较低,主要原因是不能顺利转接人工;二、银行服务热线改密码过于复杂。如中行、浦发“自助完成修改电话银行密码”的按键操作比其他银行操作更为复杂,中行的密码修改功能设计隐藏过深,操作过于复杂,影响了用户体验;三、查询快递单无寄件人信息。如只有圆通的自助查询服务可以查询到寄件人姓名,中通在转人工服务后,可以查询到寄件人信息,其他服务热线不能查询到寄件人。现行快递服务国家标准中的规定多是从保护、规范快递企业权益的角度设计,较少考虑消费者在其中的多种角色权益。

企业服务热线是企业与消费者之间沟通的重要渠道之一,也是塑造企业形象、提高消费者对企业信任度的重要途径,为促进服务行业企业打造高效、便捷、完善的热线服务平台,更好地服务广大消费者,中国消费者协会建议:强化热线客服人员的专业能力,完善7×24小时自助查询功能;继续拓展服务渠道,提高消费者业务咨询与办理效率;适应国际化服务需求,加快提供多语种服务功能。(央视记者 王婧)

相关新闻
ofo小败局|押金会不会成为压垮ofo的最后一根稻草

这个寒冬,ofo迎来的最新一场考验是押金,此起彼伏的退押金浪潮。   12月17日,在ofo位于北京互联网金融中心的新总部,数百名用户排起长龙,登记退押金。他们听说,这里可以快速退出押金。据现场保安透露,早上8时就已经有人来到公司。下午14时左右,有登记出来的用户告诉澎湃新闻记者,ofo方面表示,押金和余额将在登记后三天内退到支付宝。   但多数人抱着将信...

ofo新计费模式变相涨价近翻番 有厦门市民骑行2分钟即收封顶2元

台海网12月11日讯 (海峡导报记者 钟炳祥 吴晓平)家住自然家园的市民赵女士意外发现,小区门口一排排ofo小黄车在“消失”一段时间后,昨日又整齐地出现在小区门口。更让她意外的是,ofo小黄车采取了全新的计费模式,“起步价+时长费+折旧费”的新计费模式相当于令“短骑”变相涨价近100%。 全新计费模式:“短骑”实际收费翻番   赵女士出示的ofo行程费用明细显示:...

退押金按钮变灰"挽留用户" 福州ofo车变少款难退

台海网12月6日讯 据福州晚报报道 近日有市民反映ofo的退押金按钮成了灰色,想退押金却无法通过点击按钮来实现。对此ofo表示,退押金按钮变灰属于正常状态,这是ofo为了挽留用户的正常设置,不存在不能点击的情况。不过记者发现,目前福州的ofo用户的确很难退押金。   “小黄车现在不仅押金难退,车也少了。”昨日,福州某论坛上的一名网友表示,ofo退押金按钮变灰...

用户花式讨押金 跪着也要活下去的ofo还有机会吗?

用户花式讨押金,“跪着也要活下去”的ofo还有机会吗?   中新经纬客户端11月30日电(常涛)“ofo退押金!”微博、贴吧里的留言,新闻、苹果商店里的评论,甚至新上电影的弹幕里,ofo用户用各种方式、无处不在地讨要着自己的押金。而裁员、供应商追债、与理财平台合作等消息也在逐...

ofo堆积成小山,厦门城管出手!遭遇退款难,网友喊话:赶紧还钱!

小黄车出事了! 糟心! 最近 在海峡导报微信后台 经常会收到读者报料 “我的押金怎么退不了?!” ↓↓↓ 而在厦门一些地方 这些无人管理的共享单车 竟然堆积如小山! 让人咂舌! ↓↓↓ 钱难退! 车难管! 曾经轰轰烈烈的 共享单车大战 竟落得如此结局? 面对这种情况 小编只想弱弱问一句: 你的押金退了吗? 怒!退押金退半个月 毫无进展! 近日 很多网友发帖称 ofo...