（马永卿）信访工作或者叫群工工作，是媒体不可或缺的一项重要工作，也是媒体吸引读者服务读者和取得读者支持的一个重要方面。信访制度是我国特有的制度，是党和政府保持同人民群众血肉联系的重要途径，是保障人民民主权利并接受群众监督的有效方式，是党和政府正确决策和实施决策的重要条件之一。目前，关于如何做好媒体的信访工作，更好地服务于读者大众的研讨文章甚少，因此我想结合自己的实践，以本文求教于专家学者，从而推动媒体信访工作的研究和探索。

　　一、媒体信访工作的现状

　　目前各媒体信访工作的状况，概括来讲主要有“五个不同”。

　　1．名称和编制不同。有的叫信访办公室，有的叫群众工作部，有的则是跟社会新闻部放在一起，有的甚至只是一个热线电话。有的是独立的一个部门，有的则是挂靠在某一个部门，比如总编办下面。还有的是“一套班子两块牌子”，比如我们就有“信访办公室”和“劳权周刊”两块牌子。有的还将信访部门撤撤并并，一会儿是独立的部门，一会儿又并到其他部门，有的则是沿袭历史上的一些习惯做法。

　　2．身份和职责不同。有的是专人专职，有的是兼职甚至是聘请退休人员。有的是有记者编辑的身份和职称，有的则是非专业的普通工作人员。当然报酬待遇也相差很大，忙闲也不均。

　　3．接待方式不同。有的是轮流接待，专业分工明确；有的则是一个人一竿子到底：来访接待、来电接听、来信处理都由一个人完成。有的是全天候接待，有的是定时接待，有的则是“只闻其声不见其人”，即只接电话，来访一概不接待。

　　4．目的要求不完全一致。有的媒体设置热线，接待来访，完全是从新闻角度出发。有新闻价值的，能策划出选题和报道的，就会与信访人联系，甚至给予一些报酬，反之，则一概不接待。而有的就做到了“两个结合”：即一是结合新闻工作的特点，积极为采编部门提供线索，为新闻服务；除此之外的一些信访事项，则结合《信访条例》给予规范处理，做到事事有回音，件件有答复。就算是一点新闻价值没有，也不是本报可以处理的，我们也会提供一些建议，或做一些解释安抚工作。

　　5．考核和运作不同。有的只是应付门面，没有固定版面，也不与采编部门有密切的联系。有的有新闻就发，没新闻就不发，也没有字数考核的要求。有的则有固定的版面，前台接待、采访，后台编辑发稿。有的除了要有公开的发稿量，甚至还要编写内参、信访摘编、动态等。

　　之所以会有这“五个不同”的情况，可能是基于这样几个方面的原因：一是各媒体对信访工作的作用和功能认识不一，甚至还有争论。比如有的人认为，媒体不是行政机关，所有的信访都必须围绕新闻工作来展开，不能像政府机关那样来处理，所以不能报道的一律推掉。二是由于各媒体成立的时间不一，历史上的习惯做法也不一样，人员结构也不尽相同，又隶属于不同的主管部门或传媒集团，无法作出统一的规定。三是从法律层面上来看，也缺乏细致的操作依据。因为温家宝总理去年签发的《信访条例》第四十九条规定：社会团体、企事业单位的信访工作“参照”本条例执行。而事业单位有多种多样，如何参照？行政机关序列明确，但事业单位千差万别，学校、医院、报社等都是事业单位，它们的业务职责各不相同，笼统一句“参照执行”，的确不太好掌握。四是专业上的空白所致。目前，对于信访和新闻的关系方面的论述几乎没有。信访于媒体到底是“可有可无”还是“有机组成”？信访资源是进一步发掘整合还是按个人兴趣取舍？目前看来，还只能取决于各媒体领导的认识。

　　不管怎样，总的来看，上海媒体的信访工作还是做得各有特色的，得到了广大市民和读者的认可。有些媒体的版面、投诉热线、专题栏目等，已经形成社会品牌。当前面临的是如何进一步规范、提升和挖掘整合的问题，需要我们进行不懈的探索和努力。

　　二、当前信访工作存在一些困惑

　　我认为媒体与读者的互动，总是客观地、多多少少地存在着的。比如媒体要听取读者的意见，要采访读者，而读者要来投稿、求助等。包括他们对政府工作的一些批评和建议，需要通过我们加以传递和表达。不管冠以何种名称，读者的来电来访总得有人接待，即使没有专人，哪怕门卫也总得承应一下。所以从这个角度来说，媒体的信访工作是必然的，是与生俱来的，随意性的做法显然是必须加以克服的。但从规范的角度出发，我发现还存在不少困惑，需要我们加以研究和明确。

　　1.媒体的信访机构及其工作人员是不是《信访条例》的适格主体？换而言之，媒体的信访工作是不是完全意义上的行政信访工作？媒体设置或取消信访这一职能需遵循什么原则和规定？因为《信访条例》重新修订颁布后，作为行政法规，其对违反《信访条例》的个人是有相应的处罚规定的，造成后果的可以追究法律责任。比如对属于职权范围的信访事项不予受理、未在规定期限内书面告知信访人、将举报材料转给当事人造成后果的，等等。如果媒体根据自身的做法和习惯来操作，新闻不采用的就不给书面答复，一旦读者投诉，该不该对信访记者进行处理？是按《信访条例》处罚，还是按媒体内部规章来处理？或者是否可以大胆地讲：媒体的信访工作有别于政府部门的信访，所以可以不按《信访条例》来操作。

　　2.媒体的信访工作肯定有别于政府的信访工作，但哪些地方要一致，哪些地方可不一致，不甚明了。我知道在政府的接待部门，接待人员必须戴工号，一般是不能报姓名的。但媒体记者要和方方面面的人交朋友，打交道，名字也经常见报，因此隐藏名字是不可想象的。面对有的读者向记者索要名片和联系方法，究竟给还是不给呢？还有，政府信访接待有严格的回避制度，但记者的好多信源往往来自于亲戚、朋友、同学，来自熟悉的作者、读者，包括报社同仁的亲朋好友，该如何看待呢？是不是只要是亲朋好友，再好的信息也只能作废，不能报道？其实亲朋的投诉也好，意见也罢，我们主要看他有没有道理（当然直系亲属还是要回避的），否则关系再好也没用。但问题是如果被批评的单位知道并以此为由投诉时，我们该如何对待？是追求它的真实客观性，还是追究消息来源？

　　3.不是接待处理范围内的事，有没有通报的责任和义务？曾经有一个读者来访反映，其一家三口都失业，有关部门去了多次也无法解决，现在家里日子过不下去了，整天相互埋怨和争吵。但问题是，我们不是职业介绍部门，照例这类问题也不归我们管。我们接待后发现，这个读者有厌世的情绪。全家自杀爆炸的案例以前并不是没有发生过，那我们该怎么办？尽管他已经去过好多部门了，有关部门也都知道这一情况，我们是否可以不管了？如果不告诉相关部门，万一发生问题，我们是否可以免责？包括有些言语过激，对判决不服，扬言闹事或上访中央的，我们该按什么规定来处理？还有的是，责任部门和单位不明确的，或者涉及多个部门的，该如何报？比如今年“两会”期间，我们获悉有人要到北京拉横幅上访，电话告知有关部门，感觉他们好像并不是很重视。于是我们特地整理了书面材料，报给有关部门，结果还是措施不力，导致这起非正常上访发生了。那是不是我们只要通报就算尽到义务了？

　　4.如何协调与政府部门之间的互动？我们在处理信访工作中经常要和政府部门打交道，一旦有的信访投诉事项我们决定采访报道，就要考虑新闻的时效性，要求尽快答复和处理。而政府部门根据规定和流程，可以有一至三个月的处理和答复周期，那么该如何协调？有一个区的信访干部曾对记者说，“你们为职工维权我们也支持，但要我们一两天之内就答复，这太让我们为难了”。但对新闻来说，等上一到三个月的时间简直是难以想象的。还有的政府机关，拿适用他们的一套规范和程序来要求我们，我们是否该适从？

　　5.如何处理读者在法律方面的求援？根据《信访条例》，对人民法院、检察院职权范围内的信访事项，应当向有权的法院、检察院申诉，按照法律途径来处理。尽管媒体不能干预司法独立，但经常有读者拿着判决书、劳动仲裁书找上门来，让你帮忙看看有没有问题，该如何申诉、答辩等，我们是否该拒绝？如果确实发现审判有问题的，比如适用法律不当的，我们该采取什么方法来处理呢？另外，媒体信访的接待受理内容是否有规定和分工，只能接待这一类，而不能接待那一类？还是应该照单全收？有的说从舆论监督的角度出发，从收集新闻信息的角度考虑，应该多多益善，这是否正确？如果“多多益善”，那么媒体的人员配置、成本势必上升，而且揽了这么多“活”，能否都处理得让读者满意，又是一个难题。

　　6.来访读者是否就是“信访人”？作为政府的信访机构，它有一个考核指标，就是要减少重复信访。而我们媒体却很难对来访者说，你来过了，今后不要再来了。特别是我们报社，作为工会的报纸，有“职工之家”之美誉，我们往往在接待后会说“先这样办，有问题可以随时再来”。因为劳动争议有时很复杂，不是一次咨询就能解决问题的。在仲裁、一审或终审的各个阶段，都会出现一些意想不到的问题，职工需要不断地了解和咨询。有的职工甚至把记者当朋友，走过路过，有事没事都会进来坐坐聊聊。市民进政府部门走访就是《信访条例》所说的“信访人”，但走进媒体到底是“读者”呢，还是《信访条例》所说的“信访人”？

　　7.媒体的信访应该强调它的服务性，但这种服务有时候也会招来非议。对此如何看待？比如有的来访者没有文化，不会写材料，这时他们多半会提出，“我们写这个东西很费神，你们记者是举手之劳，还是请你们帮帮忙吧？我们情愿出点钱。”钱是不可能收的，但面对他们求助的目光我们又不忍心拒绝。说老实话我们弄弄也就十几分钟，尽管我们没有这个义务，但如果发现来访者确实不会写时，我们往往会帮这个忙。我的一位同事就帮一位老太太写过一封投诉信，然后转给相关部门处理。结果他们发现了破绽，告到报社领导那里，因为信的笔迹和报社转办函信封上的笔迹是一致的。他们甚至怀疑记者跟老太是亲戚关系。自己写信自己处理，该如何认定和对待呢？这让领导也犯了难。

　　这样的困惑在记者脑子里有一大堆，限于篇幅不能全部展开。

　　三、《劳动报》信访工作的一些具体做法

　　虽然目前媒体的信访工作有些困惑和不一致的做法，但并不妨碍我们根据《信访条例》的规定和精神，结合新闻工作的性质、特点以及各媒体自身的情况进行必要的探索。在这里，介绍一下我们《劳动报》这几年的做法。

　　到报社之前，我曾在政府信访机构工作，所以很难想象，对信访工作可以根据媒体自身需要来随意处置。难道我们无法做到“双赢”、“互促”？我和我的同事们进行了探索，归结起来，是做到了“三个结合”：一是必须结合新闻工作的特点。报社信访工作毕竟依托于新闻媒体，所以必须牢牢把握这一特点。如果不围绕新闻工作来展开，那么这个信访工作就可能混同于一般行政单位的信访工作。二是必须结合《劳动报》工会报刊的宗旨来展开，即服务职工、服务企业、服务工会。即使不能报道的，我们也要通过其它渠道，想方设法把它处理好。三是必须结合国家《信访条例》的一些基本做法和总的要求，创设有本报特点的、符合新闻规律的信访工作制度。具体做法是：

　　第一，我们制定了《劳动报社信访工作暂行规定》，对信访工作人员的设置、工作职责、接待时间、接待要求均作了明确的规定。我们保证每周有三个半天的时间接待来访，有三个半天的时间用于接受电话咨询和投诉。我们实行“一套班子，两块牌子”，信访办是常设机构。8个人当中，5个人搞采编，3个人相对侧重信访，既分工又协作。我们公开了投诉电话，还接受群众的来信、传真和电子邮件、特快专递等，全方位满足读者的信访要求。对于紧急或集体来访，我们特事特办，不接待完毕，不能离开岗位和休息。

　　第二，为了规范信访工作，我们还设计了一套有别于政府部门的比较繁琐的表式和程序。主要有：“来访登记表”、“来电、来信登记簿”，统一编号登记；需要转处的信访事项，我们填写“转办函”，并有处理要求；对于职工的来信，我们会给他一个“转办告知单”，告知他信的归属和处理情况；遇到来信杂乱无章、没有头绪的，我们就请他来面谈，这样又设计了一张“面谈通知书”，告知他面谈的时间、地点和交通；有的是一些信访方面的投稿，无法采用的，为了做到尊重读者，我们专门设计了一张“退稿函”，较好地履行了退稿和告知义务；有些职工反映了问题，但又不愿意写材料，包括一些人反映的问题比较严重的，我们就对他们的口头反映进行记录、整理和摘要，填写“劳动报信访情况通报表”，转给相关部门阅处。我们按规定转达了信函，后面的事情是否就可以不管了呢？不能。为了强化媒体的监督作用，我们还特地设计了“信访催办函”，凡超过三个月的，我们一律发函催办。既对信访人负责，也让这些部门和单位感到《劳动报》的信访工作是严肃认真的。

　　针对专业法律问题的咨询来信，我们就统一答复在“咨询复函”上。虽然根据规定，我们可以转专业部门答复，但作为研究劳动关系的报纸，我们就主动承担起了书面答复的义务。白纸黑字，容不得半点差错，但背后，我们付出了艰辛，对劳动法律法规进行了孜孜不倦地学习和研究。最近，我们还设计了“信访统计分析表”，定期对信访问题进行统计分析，找出热点，加以报道和反映。

　　第三，紧密依托采编开展信访工作。由于本部门还负责编辑出版《劳权周刊》，为此我们就积极筛选信息，参与采编。像“周幸福为何不幸福”、“晏祥铅对晏祥铝”、“工会主席不能如此退休”、“杜炳贤到哪里寻找失去的档案”、“小狗袭人后引发的劳动争议”等数十篇批评报道，都是由我们提供、挖掘和参与报道的。对不宜公开报道的，写成内参、信访动态等，供领导或有关部门参阅。我们还在《劳权周刊》上开设了信访调查栏目，将有关部门处理的结果公开反馈给信访人，体现了媒体的监督性和公正性，取得了较好的社会效果。

　　第四，不能为新闻报道所利用的信访事项，我们完全按信访流程转给有关责任部门处理。这样一来，所有的信访事项都能分门别类，找到归宿。既利用了信访资源，又切实为读者解决一些具体的实际问题，也促进了报道的时效性和鲜活性。使得我们周刊报道的内容，始终是读者所关心的问题，也是当前社会关注的焦点和热点。

　　通过公开报道、内部反映和规范的信访工作，三管齐下，我们较好地实现了新闻报道与信访工作的有机结合，最大程度地维护职工的权益。每年我们都要收到大量的表扬信和锦旗，每年为职工催讨的工资、养老金、工伤补偿款达数十万。在媒体中，较好地形成了自己的信访特色与专长，经常有政府机关、兄弟媒体推荐有劳动争议的读者到本报走访咨询。去年，我们的《劳权周刊》还被评为首届“上海媒体优秀品牌”之一。

　　在报社党政领导的支持和同仁们的配合下，我作为劳动报的信访办主任，几年来在新闻和信访相结合方面，作了一些思考和探索，也取得了一些成绩。但在依法信访的今天，如何发掘和整合信访资源，将新闻和信访手段结合得更加完美，如何更好地吸引读者服务大众，我们还有许多路要走，还有许多工作要做。

　　（作者系劳动报党委委员、信访办主任，《劳权周刊》副主编）