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接诉即办聚民心——莆田市创新“12345+”智慧平台打造快速联动机制

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  台海网12月28日讯 据莆田网报道   “您好,这里是12345,请问有什么可以帮您的?”“好的,我们马上为您转交相关部门处理。”走进市12345热线管理中心,亲切悦耳的声音此起彼伏。在这里,40多个人工坐席,轮番24小时值守,接电话、派问题、收反馈、记回访。

  一连串闻风而动、接诉即办的背后,是我市12345热线的锐意改革和匠心创新。市委、市政府高度重视12345热线工作,今年全面升格12345平台,充分发挥其“前哨”“探灯”的作用,引导整合各方资源,进一步提高正面宣传的精准性、有效性和覆盖面,维护社会安定稳定。同时,引导部门主动服务、一线解决问题,以实际行动引导群众提高应对重大突发公共安全事件的能力和水平。

  今年以来,12345平台共受理群众诉求28.2万件,其中疫情件5.8万件、占21%(疫情初期占比高达70%左右)。7月份,平台获全国12345政府服务热线“服务之星奖”“抗疫争先奖”,为全省唯一。

  一键到位 让问题解决在一线

  如今,市民遇到疑难困惑,12345热线是沟通捷径。只要电话一接通,反映的情况、希望解决的问题,都将及时派往对应的职能部门,市民只需等待回复和落实。

  面对疫情影响,市委、市政府主要领导对如何发挥12345热线作用高度重视,多次谋划、调研、探讨后,在全省率先出台《创新12345热线机制服务疫情防控六条措施》《构建12345热线快速联动机制工作方案》等机制文件,全面升格12345平台,首创市领导站台、部门领导补台、市府办领导加台的接线机制。

  “领导常态接线机制,创新了各级领导问需于民、问计于民的政府治理模式。”市效能办相关负责人表示,这项机制既倒逼部门改进作风,压实一线解决问题的责任,提升政府应对重大公共事件的快速反应能力,又在一呼一应中解决一大批群众操心事、烦心事、揪心事,拉近百姓和政府之间的关系,群众满意率从去年94.2%提高到目前98.7%。

  领导站台、部门领导补台、市政府办领导加台,这样的连线机制在我市已形成常态化。通过紧扣国家政策导向,聚焦当前群众最关心、最现实、最具体的热点、难点、紧急诉求,在线听民声、答民问、解民忧,实现从线下现场接访向“不见面”办公转变。截至目前,领导现场接听群众诉求共计5162件。其中,当场解答及当天协调解决4885件,跟踪办理1460件;涉及疫情件2036件,均当场解答当天解决。领导接线件当天解决率77%,带动全市诉求当天解决率同比提升15个百分点。

  带有温度的便民服务,是我市创新“12345+”智慧平台的真实落地。较之其他地方,我市12345平台着重突出社会服务功能,这一市民热线由单一的政务服务向群众生产生活服务不断延伸。

  通过12345连线会审,线上线下相结合,立足民生关切,畅通服务渠道,提升服务效能,发挥更大效益。依托12345热线,我市还创新建立稳外贸企业直通车联动机制,确保企业诉求快速反应,有效协调解决,进一步提振外贸企业信心,共同推进外贸企业持续健康发展。热线收集外贸企业因疫情影响导致的订单、物流、融资、供应链等困难,及时有效解决问题。今年1-10月份,我市完成外贸进出口490.2亿元,比增53.5%,居全省第1位。

  疫情防控常态化后,我市更加注重资源整合、功能融合、力量协同,在12345热线云呼叫系统植入公安110、检察院12309、法院12368、信访件受理、网格化管理、市场监管12315、行政服务中心等热线平台,与12345平台互联互通、一键转办、数据共享,让群众“一个号码找政府”。

  以往,市民诉求的办理时间为2个到10个工作日不等。眼下,通过“点对点”解答解决,由接到办“一键”到位,逐步实现从被动受理向主动办理转变,大大提高当天解决率。特别是对涉及疫情防控、“六稳”“六保”的诉求件,做到承办单位响应时限由1天压缩至0.5天,平均办结时间由6天压缩至1天。越来越多基层干部深入群众,主动把问题解决在基层、把困难攻克在一线,真正做到第一时间听取群众呼声、第一时间回应群众关切、第一时间解决群众难题。

  数字服务 让问题解决再加速

  作为“数字福建”的排头兵和践行者,我市以12345政务服务平台为媒,不断创新智能服务模式,串起各类民生诉求,持续优化政府治理模式。疫情初期,热线呼入量日均600件,同比增长4倍,其中七成以上与疫情相关。“特殊时期群众容易有不安、急躁的情绪,面对疑问我们就要尽可能地提供权威、全面的信息。”市12345热线管理中心主任张毓真介绍,中心组建工作专班,不间断从政府、应对新冠肺炎疫情工作指挥部、卫健委等官方权威渠道,系统收集并编辑整理有关疫情防控的安排部署、政策法规和重点知识,作为应急知识库管理和使用。

  根据领导接线时关注的热点问题以及群众反映的高频诉求,及时分类梳理热点共性问题,归纳形成“热点问答”2000多条,固化为“标准答案”并动态更新,由接线人员直接“秒答”,当场宣传解释政策,精准回应群众来电咨询和诉求,并通过新闻发布会、媒体等渠道推送,总阅读量75.8万次,主动回应社会关切。

  值得一提的是,平台通过与医学专家、心理咨询师、志愿者等在线互动,缓解群众心理恐慌和焦虑情绪。针对“受疫情影响,大米将紧缺”谣言,多位市民反映商场超市大米脱销现象,平台立即向指挥部报告,指挥部及时协调有关部门连夜调配大米至各超市商铺,同时组织媒体及相关工作人员到全市各粮库、大米加工厂,第一时间向群众传递权威声音,相关诉求在24小时内得到快速平息。该案例获清华大学2020年中国公共政策案例分析大赛优秀奖,并收录在中国公共管理案例中心的案例库里。

  数据分析,是12345热线平台不断升级的基石。针对群众反映疫情期间用餐不便问题,创新“莆田餐巴”模式,既解决群众用餐问题,又助推餐饮业快速复工复产,新增就业岗位5000多个。

  这是数据分析的一个缩影。群众如同政府的眼睛,发现防控漏洞、短板,再通过12345“提醒吹哨”,实现了全民参与、全民防控。

  通过对来电进行特殊标记、统计、处理,对数据进行分析挖掘,以一日一报、信息专报等形式,呈报给市领导和有关职能部门,为市委市政府及相关部门完善政策提供依据,推动出台支持中小微企业“10条”、稳鞋企促升级补充“10条”等疫情防控、复工复产政策19项,实现从“有一办一”向“标本兼治”转变。

  全面升格后的12345平台,借助媒体曝光、效能问责、绩效运用等倒逼机制,调动所有部门解决问题的主动性和责任感,成为“吹哨报到”“接诉即办”工作的中枢,也是检验党风政风的重要窗口。

  张毓真介绍,通过“云回访+人工回访”,实现百分百回访,逐一问政民生,确保“件件有回音”。实行第三方评价,委托第三方评价机构,设置接线态度、响应效率、问题解决率、群众满意率和问题整改机制等量化指标,对领导接线互动、部门连线回应等情况进行录音评价,定期公布评价报告,以帮助各部门及时发现存在的问题及差距。

  同时,对评价不满意件逐件甄别研判、分类处置;对反复办理不到位的合理诉求件以及承办单位办理不认真、消极应付、推诿扯皮等典型问题,通过日报通报个案、媒体曝光、季度效能通报和下发效能督查建议书、移送纪委倒查问责等进行递进式督办,有效提高诉求件办理质量。

  数据显示,今年以来,12345平台共收到群众来电感谢820多个、获赠锦旗23面,比增50%以上。这条细细的电话线,架起党群之间的“连心桥”,凝聚起共同战“疫”的强大合力,成为人民群众的暖心线、救命线和平安线。(湄洲日报记者 许爱琼 通讯员 郭威) 

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