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把优质服务当作核心竞争力

中国银行建发大厦支行

www.taihainet.com 来源: 台海网 钟榕华 用手持设备访问
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  台海网12月21日讯(海峡导报记者 钟榕华)当你走进中国银行建发大厦支行,或许你也会感受到,连保安都可能接受过礼仪培训,他会根据你的需求,彬彬有礼地将你带到相关客户经理那里,再礼貌地介绍双方,然后安静地退出。“我们努力做到的一点是,客人来到网点,一进门就要给他好印象,尤其是第一个接触这位客户的大堂经理或保安。”该支行副行长何龙耀说,优质服务是核心竞争力,是支行主抓的工作,服务的每个环节都需做好,只要其中一个环节没做好,就可能不被市民认可。 

陌生客人成了忠实客户

  去年的一天,一位西装革履的客人来到中行建发大厦支行。起初,他只是表示,公司刚搬到附近,来走走周边的银行网点,随意咨询一些银行卡的问题。中行的工作人员并没因为他是陌生客人而怠慢,而是详尽地回答他的每一项咨询,并根据客人的需求,又请来了资深的客户经理和分管行长一起为他服务。最终,客人被中行的服务打动,原本只是来咨询的,最终却成了支行忠实客户,不仅将大量业务都转移过来,还成为了中行的私人银行客户。

  何龙耀介绍,像这样的例子还有很多。

  比如,由于地处商业区,现金流通相对较多,因此,中行建发大厦支行经常要接待兑换零币或残币的商家。每当客户带着一脸的歉意、提着一袋或几袋零钱来到网点,支行员工们都是笑脸相迎,不厌其烦地为客户兑换。

  今年,一位超市经理需要5000元面值50元的人民币,恰巧当时零钞紧张,他最后来到中行建发大厦支行,这里热情地接待了他,并留下了他的电话,第二天,零钞一到,工作人员马上就电话通知他来兑换。“没想到他们的办事效率这么高,服务这么周到。很赞!”这位超市经理由此与支行的工作人员成了老朋友。

创新方式提升服务

  为了让客户的体验更加优化,除了大力抓服务外,中行建发大厦支行还相当重视智能化建设。据介绍,该支行的智能化建设按照“注重实用性、关注软实力、加强后评价”的原则,通过分区布局改造、智能设备建设、业务流程优化、人员结构调整、特色网点探索等五个方面配套工作。智能化网点建设以“服务销售新模式导入”为工作核心,加强“人员+设备+流程”融合,通过机具投放与流程优化,使网点人员从柜台走向厅堂,增强厅堂服务力量,创新与客户的交互方式,实现客户识别、业务分流与业务预处理,提升网点营销能力和业务处理效率。

  在智能设备方面,该支行投放了客户体验用PAD/手机/PC一体机、产品二维码展示墙、对公回单打印机、对公票据受理机、柜外客户回显设备、智能排队叫号机等设备。智能柜台上线后,基本实现客户“即办即走”,不用等待,为客户提供更优质、更便捷、更高效的服务。

  此外,中行建发大厦支行还在营业大厅构建集客户等候、业务咨询、智能化服务、财富管理、便民服务等区域,各区域功能划分明确,业务品种齐全,为客户提供业务办理、咨询洽谈、智能体验等全方位服务。

  据悉,中行建发大厦支行将继续把文明优质服务作为提升核心竞争力的有效途径,不断创新服务手段,认真落实便民、利民服务措施,做好惠民服务,力争为当地经济社会发展作出更大的贡献。

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