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央视曝光小黄车“霸王条款”先计费后开锁

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二维码

  买东西或者买服务要付钱,否则就是霸王餐行为了,这个道理大家都认同,那如果不提供服务却要收钱,收了钱还想方设法不给退,又是什么行为呢?一些消费者在使用共享自行车时就遇到了这样的情况。

  北京的消费者郭先生告诉记者,他在使用ofo小黄车的时候,遇到了多次车锁没开,可是却被扣费的情况。

  北京消费者郭先生说,这个车始终打不开,报修以后,仍然扣了我一块钱。打了一个多小时的电话,始终都无人接听。

  郭先生花费了很多时间和精力,但并未要回没有使用共享自行车却被扣掉的钱,最后郭先生选择在网络上曝光此事,曝光后不久ofo方面给郭先生退回了这一块钱。

  上海的牛先生在使用ofo小黄车时也遇到了类似的困扰。

  上海消费者牛先生说,连续扫了2、3辆因为前两辆都是坏车,然后第三辆的话它的密码是错误的,是其中带0和5的,它那个车上的密码只有1到4。当时就报修了,报修了之后,现在已经过去几了个月,一直没有处理。

  两位消费者都没有打开车锁,但却都被计了费,并扣掉了账户中的钱。

  上海消费者牛先生说,我觉得他给我一个错误的密码,钱又不退给我,客服电话也打不通,我感觉这个事情非常的不好,个人比较气愤。

  为了验证牛先生的说法是否属实,记者进行了一次实际体验。

  记者在6月14日下载了最新版本的ofo小黄车app。缴纳押金、充值完成后,记者找到一辆ofo共享自行车,并对车身上的二维码进行扫码,上面的计时器就开始计时了,当记者收到四位开锁密码后,并没有输入密码进行解锁,而是直接结束行程。这时记者看到,账户中被扣掉了一元钱。

  对此,记者咨询了ofo客服。ofo客服证实,没解锁却扣费的情况确实存在。

  ofo客服说,就是说从扫码的时候开始计算费用,如果说这个时候结束那就是一小时内,就是一元钱。先计算后结算。

  但同时ofo客服告诉记者,遇到车锁没开却计费这样异常扣费的问题只要报修就能解决。

  ofo客服说,要是遇到车锁没开就要报修,报修后20分钟系统识别完毕后,就会退回给你扣掉的1元钱。

  然而包括牛先生在内的许多遇到过没开锁却被扣费的消费者表示,报修可能解决不了问题,也有可能拿不回被扣的钱。除了牛先生,记者仅在这一个贴吧上就看到数十位消费者投诉类似的问题,他们都遭遇了被异常扣费。对于北京的郭先生和上海的牛先生报修后,为什么没有及时退费的问题,ofo客服始终没有正面答复。

  在进行实地体验时,一个细节引起了记者的注意。记者使用ofo小黄车这个最新版本app,对一辆问题车扫码后立即报修,半小时后记者发现这辆报修车辆还能被扫码打开。记者共对问题车辆报修3次,每次扫码间隔30分钟以上,每次开锁后都在60秒内完成报修并结束行程,但都被扣掉了1元钱,值得注意的是,记者报修后再次扫码时,并没有收到任何坏车提示。

  ofo客服说,如果是多次报修,咱这个界面就会提示您了“设备多次报修可能存在问题”。然后您是选择继续骑行还是不骑行。有这样的一个提示的。

  记者:“得报修多少次,才会提示?”

  ofo客服说,这个我不清楚的,这个是咱系统规定的。根据(消费者)界面显示为主的。

  虽然客服没有告诉记者要报修多少次ofo才能显示坏车提示,但ofo客服说,他们目前运营的共享自行车坏车情况比较多。

  ofo客服说,我们这边现在坏的车辆挺多的。

  记者了解到, ofo小黄车的使用流程大致是这样的,扫描二维码、收到解锁密码、输入密码、车锁被打开。记者发现,在整个过程中,消费者是先被计算了行程、之后再开锁。即使不知道能否解锁成功,但是只要扫码就会被扣费。如果消费者没有开锁成功,需要报修或拨打客服电话要回费用。

  ofo客服说,用车出现了问题,是系统进行审核的,如果不报修您直接关掉,系统会认为这是正常用车。

  共享自行车异常扣费时有发生,而坏车无提示情况下却在继续收费,作为使用量巨大的共享自行车,为何会出现这种现象呢?

  目前市面上的共享自行车的电子锁使用的是移动应用和移动支付等多项技术,它高度依赖于互联网技术。可以说,这些技术足以在绝大多数情况下掌握车辆的情况。

  天津自行车行业协会副理事长仇黎明说,目前市面上有二三十家的共享自行车企业,按道理应该是扫码了,开锁之后才能开始计费,不能直接就进入计费,这样是不对的。这样一开锁就计费,会导致消费者如果车坏了,或者锁坏了,误收费。

  而ofo共享自行车的收费使用节点是在扫码之后,开锁之前。

  天津自行车行业协会副理事长仇黎明说,这样做侵害了消费者的权益,但对于商家他盈利就会更高了嘛。但是这种方式来讲的话,肯定是不合理的,因为用户量太大了,基数太大,我们中国有上亿的共享自行车用户,如果说每个人都扫一下码,试一下,那试错的成本太高了。

  对于这种侵害消费者权益的做法,中国法学会《消费者权益保护法》研究会的专家给予了明确的法律说明。

  消法研究会李艮喜说,没开锁就计费,这属于强制交易。这是不合理也不合法的,侵犯了消费者公平交易的权利。这种带有欺诈和强制交易特点的行为能继续存在的原因,就是经营者怕自己的利益受损,而选择去侵害消费者的利益。因为消费者的投诉或者起诉的维权成本很高,尤其是时间上的成本,很多消费者甚至不会因为一块钱去花费时间和金钱去维权。

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