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摩拜称“押金可随时退” 有用户称等近一个月才收到退款

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鲁网12月18日讯 从11月起,济南十多名摩拜用户提交了退款申请,押金却没能在2-7个工作日内如期到账。其中5人经过20天的催促和等待,终于拿回了299元的押金,其余的人则还在继续等待。

  从今年6月开始,风口上的共享单车开始出现倒闭潮,据不完全统计,已先后有六家共享单车被曝押金无法退还的问题。如今,由此波及整个共享单车行业的押金追问仍未停息。12月初,摩拜单车即发布声明称,“始终把‘保障用户押金安全’放在极其重要的位置,并确保用户可随时退押金。”但这样的声明并不能让所有用户信服,有关共享单车押金的去向和监管再次引发热议。

  申请退还的押金路上“走”了半个月

  11月21日晚,市民李女士在摩拜单车APP点击了退款申请,页面当即显示“申请退款成功”,但直到12月6日,她仍没收到押金。“摩拜客服让我提供微信支付截图,让我找微信客服查询,但是微信客服又让我找摩拜。”李女士说,除了被“踢皮球”,她反复听到的答复是“2-7个工作日到账”,她多次查询账户,一直没收到299元的押金退款。

  市民孙先生上个月中旬提交退款申请,当月21日显示押金已退,“但我并没收到这笔钱,联系客服总是让等着,或者说帮忙提交申请。”12月4日,他曾接到摩拜的回访电话,表示会将他的情况上传,要再等1-3天。孙先生曾被告知,之所以等了20多天仍没收到押金,是由于他当初使用了微信零钱付款。在诸多投诉中,于女士的经历最为蹊跷:她并没提交过退款申请,12月4日傍晚登录摩拜单车APP后,却被提示“你尚未交纳押金,暂时无法骑车”。系统显示她的账号11月19日早晨提交了押金退款申请,而于女士翻遍了短信和微信支付明细,都没找到退款金额到账的提示。“联系了摩拜、微信和支付宝3家公司的客服,都没找到押金的去向。”于女士上网搜索“摩拜押金丢失”,才发现她的经历并非个案。

  11月关于摩拜单车押金的投诉,目前大多已经解决,但退款的经历一度让这些用户感到烦恼。孟先生10月31日提交退款申请,11月20日之后才收到押金,“每次打电话客服都只是说向上反映”;王先生从退款到收到押金,花了20多天……记者注意到,这些向相关部门投诉的用户中,少则花费十多天,多则用了近1个月,才收到退还的押金。

  至于退款的理由,大部分人表示受到共享单车负面消息的影响,“听说有的单车企业退不了押金,就赶紧把自己手头的退了。”12月7日,记者也选取了4个摩拜单车账号申请退款,则均在几分钟内收到了押金。

  共享单车“押金池”央视曾报道缺乏监管

  摩拜押金不能在2-7个工作日内到账的情况,不仅发生在济南。新浪微博和知乎等网络平台,近期陆续有网友反映押金退还不及时。

  12月2日,财经博主“财上海”发微博称“摩拜单车退押金的事情,到底是什么情况?”在这条微博下面的235条评论中,有103人称在短时间内收到退款,甚至几乎“秒退”,27人则说押金退还速度比较慢,退款时间从几天到1个月不等。

  大量用户申请押金退款,看似与11月30日曝出的《摩拜ofo被曝资金告紧 已挪用60亿用户押金补缺口》文章不无关系。该文称,“根据内部人士爆料,因市场扩张成本高企,摩拜和ofo小黄车两家单车企业资金告紧,已经开始挪用用户押金填补缺口,挪用总金额高达60亿元。”

  很快,摩拜方面作出回应,“该报道与事实严重不符,摩拜单车对此表示强烈谴责。‘用户导向’是摩拜单车的价值观之一,自成立以来,摩拜单车始终把‘保障用户押金安全’放在极其重要的位置,并确保用户可随时退押金。”但网友认为,摩拜方面并未直接回应是否存在挪用押金的行为。

  这并非共享单车企业首次面临押金去向的质疑。今年2月,央视曾报道共享单车押金数十亿款项缺乏监管。摩拜方面当时回应称,“目前我国法律法规尚未针对共享单车押金作出具体规定。我们会严格依照法律法规开展业务,并以高于行业水平的最高标准,严格监管、100%确保用户押金的安全。”

  8月3日,交通运输部等10部门联合出台了《关于鼓励和规范互联网租赁自行车发展的指导意见》,明确要求共享单车对用户收取的押金和预付金,应该在企业注册地开立用户押金、预付资金专用账户。对此,摩拜方面表示“已经在招商银行开设了押金专户”、“招商银行将对监管账户内所有资金进行严格审核、监管。”

  但又有质疑称,摩拜此前也曾对外宣称“已开立了存放押金的银行账户”。通过这两种不同的说法,很难得知摩拜押金的相关账户究竟是专户,还是一般性质的银行账户(如普通存款账户)。近日,又有银行业人士在接受其他媒体采访时称,“那些声称设立了专用账户的(共享单车)平台,我只能说,并没有监管到他们所说的那个程度。其实更多的还是在靠平台自律。”更有媒体报道称,以小蓝单车为代表的所谓押金托管甚至被证实只存在于口头之上。

  关于押金和预付卡专家建议写入立法

  11月底,财经网科技频道也实验了摩拜押金退款速度。有5人“秒退”,1人等待了8个工作日仍未收到押金。摩拜一公关人员回应称,问题的出现,应该属于系统的BUG,属于个例。由于技术原因以及BUG的存在,确实有部分网友出现退款难。此外,摩拜公关人员认为,在无法正常收到退款的网友中,也有可能是操作不当引起,如解除银行卡绑定或更换手机。

  12月11日下午,记者将上述济南反映摩拜押金退款速度慢的情况反馈至其区域负责人,对方表示,“(这种情况)不存在的,目前我们可以实现规定时间内退款。”该负责人另外说,可能是用户操作方式不对,可通过摩拜济南微信公众号后台留言,人工处理。

  摩拜山东媒体负责人也认为,用户押金退款到账不及时是个别现象,可能与第三方支付渠道有关,“人民网也做了测试,退款及时。”对于摩拜用户押金的监管以及未来是否可能有更好的监管措施,该负责人称,“摩拜保证用户押金安全,可以随时退款。”记者也曾就此联系摩拜官方试图获知更多信息,但截至发稿仍无回复。

  11月14日,《上海市鼓励和规范互联网租赁自行车发展的指导意见(试行)》出台,鼓励企业通过信用管理和技术创新推行免押金、降低押金、实时退还押金等方式提升服务;当月20日,深圳举行共享单车管理听证会,会上有人大代表建议共享单车企业不收押金;12月5日,中消协约谈摩拜和ofo等7家摩拜单车企业,要求尽可能采取免收押金的方式提供自行车租赁服务。共享单车企业代表则表示,将积极加强与人民银行、银监会等金融部门的联系,主动接受窗口指导和监督管理,确保消费者押金和预付金额安全。

  一连串免押金的鼓励和建议,但看似换来的仍是单车企业对押金的不松口,面对它们一直都是“确保安全”的表态,已经持续追问多次的问题不禁再起:我们的押金到底去哪儿了?盈利模式始终存疑的共享单车企业到底会不会挪用用户的押金补充运营资金?但截至目前,没有任何一家单车企业公开该押金流去向及监管情况。已有专家建议借电子商务法草案正在审议之机,将押金和预付款问题写入立法。(舜网-济南时报)

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