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泰康人寿电销管理不善被监管 10月底前报整改方案

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导报讯(记者段海涛)因存在电话销售和互联网销售内控管理不完善、电话销售系统存在漏洞等问题,泰康人寿保险有限责任公司在国庆节前收到了保监会下发的监管函,保监会要求泰康人寿全面落实整改,并剖析原因、强化责任追究。

据监管函披露,2016年10月至11月,保监会对泰康人寿开展现场检查,发现该公司存在电话销售内控管理不完善问题。表现在:录音质检管理不规范,质检内容设置存在缺失,对分支机构质检权限管控不严;电销话术不合规,多款电销产品的销售话术和员工培训手册的宣传表述违反保险监管规定或与实际保险条款不符;电销禁拨管理存在纰漏,存在禁拨时段拨打消费者电话的情形;回访管理不到位,总公司发现客户信息异常或回访不成功的,下发分支机构进行核实,总公司未予追踪核实;责任追究执行力度偏弱,仅对受到行政处罚或造成重大损失的销售人员进行追责,未追究管理人员责任。

在互联网销售内控管理方面,也存在不完善的地方,比如泰康人寿官网销售页面信息披露内容不完整,未按规定显示保险费率、保险收益不确定性等重要内容;网络购物运费损失保险经营过程中未取得完整客户信息,公司不直接从事核保、承保、理赔、核赔等操作。

监管函同时指出,泰康人寿电话销售系统存在漏洞。具体表现在:缺少必要的数据查重功能,对于联系电话“一号多人”或者客户“一人多号”的情形,电销系统无法自动识别,进而禁止数据写入或给予风险提示;电销坐席可使用“手工拨号”方式外呼,将拨打的电话号码直接与电销系统内的任一既有客户信息建立关联并承保出单,系统无法刚性禁止;电销坐席直接掌握客户信息变更权限,可在电销系统呼出界面直接修改客户姓名、证件类型、证件号码等关键信息;质检系统无法显示被叫客户的姓名和投保人、被保险人身份信息,也无法显示或提示同一投保人前后几次通话的外呼号码是否一致。

对于上述问题,保监会在监管函中要求泰康人寿制订详细整改方案,明确整改进程和完成时限,弥补漏洞、防范风险;同时应深刻剖析问题产生的原因,完善电话销售和互联网销售内控管理制度,优化和改进电话销售系统,强化系统管控,全面提升服务能力和水平。

监管函特别提出,泰康人寿要加强责任追究,对违法违规问题责任人严肃问责。

保监会要求泰康人寿要在2017年10月31日前将整改方案书面上报,2017年11月30日前将整改落实情况书面上报。保监会将视泰康人寿整改情况,采取后续监管措施。

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