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Gucci被斥大牌耍大牌:问题产品难退 售后服务折腾人

www.taihainet.com 2017-01-28 16:17 来源: 北京商报

原标题:大牌耍大牌 Gucci售后服务折腾人

  《Gucci在华售后服务现“阴阳脸”》(北京商报1月5日新闻4版)刊出后引发多方关注。近日,北京商报记者收到多位消费者对奢侈品牌的投诉,问题主要集中在:销售时,门店爽快收钱;遇到问题时,服务流程复杂冗长,退货更是难上加难。值得注意的是,奢侈品退换货在国外不成问题,“只换不退”普遍存在于国内奢侈品市场。业内专家认为,奢侈品牌目前执行变相的“一经售出,概不退货”原则涉嫌霸王条款。

  问题产品退货难

  前不久,消费者张女士在Gucci金融街店购买一款全价新包,仅使用4天,包上五金件即出现明显磨损。张女士因此屡次致电Gucci金融街店,并到店与店员沟通退货事项,却被告知产品出现问题,门店无处置权,只能通过邮件向意大利总部汇报情况,在7个工作日内告知张女士处理结果。

  在工商部门的介入下,张女士向北京商报投诉的当天下午,便接到Gucci金融街门店回复,表示同意对出现质量问题的新包进行退货。

  近日,北京商报记者与消费者一同到Gucci金融街店进行退货,店员却表示不知情。消费者等待10分钟后,代店长才露面为消费者办理退货。但当被问到为何使用仅4天的商品会出现质量问题时,代店长避而不谈,未予回应。

  随后该代店长交给消费者一张退款单,并解释需要15个工作日才能将退款打回信用卡上。当消费者表示由于质量问题,无法信任品牌,希望可以尽快收到退款时,代店长则表示自己无法解决这个问题,只能向上级汇报情况,并表示无法因为消费者的要求加快此项进程,抑或快速提供解决方案,消费者只能等待上级协商结果。

  协商期间,代店长几次进出休息室,均表示正在与上级沟通,但一直无实质进展。消费者在店内等待近4个小时, Gucci金融街店依然未能提供令消费者满意的解决方案,只是反复解释15个工作日才能将退款打回信用卡上是由银行决定的。最终,消费者只得妥协离开。

  曾在优衣库有过退货经历的消费者告诉北京商报记者,自己曾用信用卡在优衣库消费,退货时店员表示退款一两天便可退回信用卡中,最慢也只需要一个星期。优衣库欧美汇店店员也向北京商报记者证实了上述消费者提到的退款时限。

  北京商报记者就Gucci国内外退换货标准不一、在华是否设售后服务部门、门店冗长汇报制度给消费者带来的糟糕体验等问题向Gucci上海总部发去采访邮件,但Gucci只是回复称,“一直专注并致力于为全球各地顾客提供高质量的精品和服务,同时坚持最高水准的工艺制作和高质量的原材料”,并表示“在中国的退换货政策符合国家的法律和法规。”

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