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大众途观保修期内被拒修 4S店称不定时保养就不给保修

www.taihainet.com 来源: 央视网 张燕娟 用手持设备访问
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  【导读】刚买一年的大众途观空调压缩机损坏,保修期内被拒修,4S店强调“不定时保养就不给保修”。

  中广网北京6月4日消息 据经济之声《天天315》报道,众所周知,汽车是“三分修,七分养”。这也直接影响了汽车消费者的购车选择。记者采访了解到,理性的消费者在买车时除了对比价格,性能外,还会考虑买车后如何“保养”爱车的问题。记者了解到,消费者关注这方面的问题是因为众多车商都将“保修与保养”捆绑在一起,形成“不在车辆所属品牌的4s店做保养,就不提供保修服务”或“不定时做保养,就不负责保修”的行业潜规则。

  车商非要将“保养”与“保修”捆绑起来,消费者是否只能被动接受?如果有车主说“不”,那结果会怎样?

  广州车主王先生去年5月底在上海大众广州4S店-广州市璟众汽车销售服务有限公司购买了一辆途观汽车。今年4月初,他发现汽车的空调坏了,第二天他就将车送到广州璟众4S店去检测,检测结果确实是空调压缩机已经损坏。得知结果后,王先生要求4s店负责免费维修,可他的诉求立刻遭到4s店拒绝。王先生告诉记者,4s店拒绝保修的理由让他感到有些意外。

  王先生:他们回复我说,这个压缩机有问题,但是在系统里面查不到我有任何在4S做保养的记录,所以不能够帮我保修。我当时非常不解,我在不在4S做保养,跟我这个车能不能享受厂家给我的保修应该是两个不同的概念,为什么要混为一谈?当时他们的回复是,厂家给他们的政策就是,如果我没有在4S做的保养,所以厂家也不会为我的车做承诺的保修。后来我又打过电话去到上海大众的热线电话去投诉,但是上海大众是没有直接回复我,还是通过我买车的这个4S店回复我,说车不能保修。

  没有在车辆所属品牌的4s店做保养,4s店就不负责保修。王先生说广州璟众4S店工作人员还告诉他这是行规。

  记者:您在买车的时候4S有没有提醒过您,一定要在店里保养才能保修。

  王先生:大概是一年之前的事情了,我真的不太记得有没有跟我提及过,但是我打电话去上海大众投诉的时候,他们的接线员跟我讲,说明书里面有提过这个规定。我当时就疑问了,不可能每一个人都把说明书看得仔仔细细,这就是一个陷阱。如果这个规定对消费者来说这么重要,对厂家店家来说也这么关键,就应该在我买的合同里提及这个条款,让车主签名确认,这样子就不会出现任何的矛盾了。

  那是不是说尽到了告知义务,车商就可以理所当然的将“保养”和“保修”捆绑起来?众多车商都遵循这样的规则,是否合理?王先生认为不合理,既然没过保修期,厂家就该履行汽车维修义务。

  王先生还告诉记者,现在维修要自己付费,他还在考虑要不要修。他向记者抱怨,之前之所以没在4s店保养就是因为工时费、配件费等多种收费偏高,而且不能议价,价格全都由4S店说了算,比一般的汽车修理厂高很多。

  自己付费维修空调就意味着向车商不合理的保修政策妥协,王先生想继续维权,但夏天天气炎热,这种天气不开空调简直就是一种折磨,王先生对此很纠结。

  在向媒体投诉前,王先生还在再想办法和4s店协商,希望能够有一些折中的处理办法,但希望落空。

  为核实清楚王先生所说的是否属实,记者接到投诉后,首先以消费者身份联系了广州璟众4S店。工作人员告诉记者,王先生的车没有定时做保养,所以没办法保修,现在只能付费维修。

  工作人员:厂家要求新车两年内都要做保养,提前发现车子有问题可以及时更换或者维修。如果没有进店保养,就算你去到哪里都索赔不了。厂家有这个要求,不是4S店提的,保养手册上面也有写明。我们也想帮你索赔,就算帮你保修了,到时候厂家不认帐,也是找我们赔。

  之后,记者又再次以消费者的身份致电广州璟众4S店,咨询空调压缩机损坏是否和没定期做保养有关和为什么汽车还在保修期内却不给保修等问题。

  记者:空调压缩机损坏,是不是和没做保养有关系?

  工作人员:应该关系不大。

  记者:我是在保修期内,去其它地方保养过。

  工作人员:如果是4S店,全国记录能查得到的话那有保养记录就可以的。

  记者:不是在上海大众的4S店。

  工作人员:那就不行了,要上海大众的经销商才能认可,说明书里面都很明确的写了。这就像权力跟义务,你有权力跟上海大众索赔,但是你必须履行一个义务,就是定期在4S店保养,如果不在4S店履行定期保养的义务,那就等于放弃了这个权力。

  汽车生产商都在产品说明书中列明了在保修期内必须到4S店进行保养才能获得相应的车辆保修,到指定的4S店进行保养是车主必须履行的义务吗?车辆的空调压缩机损坏和保养没有直接的联系,4s店也认同,那既然没有联系,是否就该给予保修?

  在这之后,记者又拨通了上海大众的客服电话,核实汽车厂家是否存在这样的规定?记者拨通电话并说明采访要求后由于一直没有接到对方的回复,记者又以消费者身份再次拨通上海大众客服电话。

  客服:车辆的相关质保条例是要确保您的车辆在相关的质保期内,也就是两年或者是6万公里之内,您每一次的保养、维修都在上海大众官方的维修站点做,车辆没有私自加装、改装,车辆没有出过事故,如果都符合以上质保条例,是可以帮做免费处理的。

  车商将“保养”与“保修”捆绑在一起,如果有车主说“不”,那结果会怎样?王先生现在因为这件事纠结不已,他不知道现在是应该自付费维修还是继续维权。广州车主郭先生则已经选择了自付费维修,郭先生购买的是一辆福特福克斯,汽车还在保修期内零部件损坏,4s店拒修的理由也是没有定时保养则不负责保修。

  郭先生:我去了4S店检查,他们说波箱坏了。我的车子开了不到两年, 5万多公里,在保修期之内的。因为我经常在外地,没有在4S店做保养,就不给我保修。他还给我列了一系列的清单,说我这个东西需要保养,那个东西需要保养。我说如果说他们能够帮我修车,我就做保养。当时他们没和我说多少钱,只是看一下能不能修,上午就做了些保养,下午给我打电话说波箱坏了,需要修8千块钱。我问没过保修期为什么不能保?他们说因为我的车经常在其他地方做保养,没有在这个4S店做保养,可能会导致波箱损坏,里面的齿轮磨损的情况。我就在其他修车店修了一下,只需要2000多元。

  汽车生产商在产品说明书中列明了在保修期内必须到4S店进行保养才能获得相应的车辆保修。郭先生没有在4S店保养,最后只能无奈选择自付费去其他地方维修。王先生还在坚持,空调压缩机损坏和保养没有直接联系,那既然没有联系就该给予保修。厂家是否会重新考虑王先生的诉求呢?记者昨天下午多次致电上海大众客服后,上海大众方面回复,诉求已经递交有关部门,处理进展会尽快给予答复。

  那么车商将“保养”与“保修”捆绑在一起,车主只能被动接受,这是否有失公平?“保养”爱车,消费者何时能自己做主?

  经济之声特约评论员包华、海龙,以及京潮阳律师事务所张星艳律师对此作出分析评论。

  车主的车辆还在质保修期内,厂家、4s店可以以“不在车辆所属品牌的4s店做保养,就不提供保修服务”这一政策来拒绝维修吗?

  张星燕:因为汽车三包法还没有正式实施,所以在法律上没有明确的定义。但这种对消费者单方面设定的附条件的保修义务,对消费者来说是有失公平的。

  海龙:这个政策是由来已久的。新车出来的时候是需要走合的,这时候装配有些过紧和过松,需要在受保的时候或者是每一次保养的时候进行观察。这个观察的过程实际上是检查检测,把一些紧了的部件松开,把松了的部件紧上,这样才能让车达到最佳的状态。汽车生产厂家对汽车的所有的数据和部件的使用和承受力是有分析和检测的,有第一手数据,能够知道车在什么情况下会出现哪些相应的问题,可以提前解决,防止车辆在使用中出现突发性的事件。如果在4S店保养,高端的汽车每周会进行一些电子检测的升级,如果不在4S店保养,就不能发现你汽车的数据。

  包华:我认为它有合理性,但是这种合理性不能无限的放大。保修是车辆的制造厂商对汽车质量承担的责任。由于汽车本身特殊性,保养的不当可能会影响车辆的正常使用,甚至于提高厂家的保修责任,所以如果车主自行不当地保养所造成的损失确实应该由车主自行承担,这也是给厂家所承担的汽车质量责任、保修义务的合理的排除。但这个合理的排除是有范围的,我们出现了汽车的质量问题,是由于车主自行保养不当导致的,与厂家的设计制造没有关系。同时,如果厂家想排除这样合理责任,就应该承担举证责任。但是现实过程中,厂家无一例外地将保养跟保修直接关联在一起,这样厂家就不需要在进行举证了,同时厂家可以借此排除与保养没有任何关系的保修责任,这是不恰当的。

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