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未提前告知自动扣取会员卡包年费 菲住酒店联盟被投诉

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近日,多位消费者向《中国消费者报》记者反映,一年前入住菲住酒店时,被前台客服以注册会员价格更优惠为由,引导开通了菲住会员。一年后,在不知情的情况下,被自动扣取了19.9元会员费。《中国消费者报》记者对此进行了调查。

消费者:未提前告知被自动扣费

贵州毕节消费者谭先生告诉《中国消费者报》记者,2021年5月15日,他在贵州遵义一家酒店入住,支付费用时,前台客服极力推荐其注册菲住会员,称注册菲住会员不但此次入住可以享受优惠价格,以后入住其他菲住酒店都有优惠。谭先生当时想既然能优惠就注册了会员,注册过程是在前台指引下完成操作的。

据谭先生回忆,当时注册会员后,账单显示同时扣取了入住房费和菲住会员费。2022年5月12日,谭先生收到了菲住19.9元会员费的支付账单,账单说明为“连续包年19.9元自动续费”。谭先生十分疑惑:“当时酒店前台也没有向我说明这个该情况,我并不知道这个扣费是连续包年的。”

之后,谭先生针对该笔费用向扣款平台提出申诉,但申诉流程提示谭先生需提供当时与酒店前台客服的聊天记录,谭先生无奈地说:“当时酒店前台是和我当面沟通的,怎么可能有聊天记录?”记者询问谭先生一年前入住酒店的详细信息,不过谭先生表示,自己已不记得入住酒店的名称了。

无独有偶,山西太原消费者贾女士也遭遇了被扣费的情况。她告诉《中国消费者报》记者,2021年5月11日,她在某平台预订了太原青果酒店式公寓的一个房间,5月12日退房时,店长请求贾女士帮助刷单,并承诺给予贾女士40元的“好处费”。贾女士按照店长要求扫码支付了107元,随后店员通过扫码付款方式退回贾女士147元。

2022年5月5日,贾女士收到来自菲住酒店联盟的短信:“您的菲住会员即将到期并自动续费。”“我根本没有办理过菲住会员,何来到期续费一说。”贾女士对此并未在意,以为是诱导注册会员的广告短信。5月9日,贾女士收到了菲住会员“连续包年19.9元自动续费”的账单,经过查询一年前的账单记录才发现,2021年5月12日,她同样被扣取了19.9元菲住会员连续包年费。贾女士告诉记者:“我不确定是不是因为当时帮助店长扫码刷单,导致我在不知情的情况下购买了菲住会员连续包年卡。”

记者联系到太原青果酒店式公寓,店主告知该店已于4个月前转让,目前并未加盟菲住酒店联盟,现任店主并不清楚转让前的订单情况。

菲住:未享受实际权益,被扣除会员费将原路退回

记者调查发现,菲住酒店联盟隶属于浙江未来酒店网络技术有限公司。满足一定条件的酒店商家即可加盟,加盟商家每发展一名自有会员,即可享受发展会员收益;商家发展的自有会员入住联盟内任一酒店,商家都可享受该会员入住订单收益的分佣。菲住会员卡是菲住酒店联盟推出的核心产品。消费者付费注册成为菲住会员,可以享受联盟内所有酒店通享92折;预订部分酒店还可享免费升房、免费早餐、延迟退房等会员权益。

记者从菲住酒店联盟处了解到,菲住会员卡自动续费分为两种情况:一种是用户通过线上渠道进行开卡,自动续费需另行购买开通,菲住酒店联盟对此不设置自动续费功能;另一种情况是用户在线下渠道比如酒店前台进行开卡,根据菲住会员卡规则,酒店工作人员需说明该卡的价格、权益、有效期以及自动续费功能,同时清晰告知消费者,从支付宝订单协议中勾掉自动续费功能,即可取消自动续费。同时,购买后的页面也有明确提示“自动续费可随时取消”。

对于此次被扣费的消费者,菲住酒店联盟表示,如果消费者在扣费后并未实际享受菲住会员权益,被扣除的会员费将原路退回消费者账户。

律师:商家应以显著方式告知消费者

中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍在接受《中国消费者报》记者采访时表示:“《网络交易监督管理办法》第十八条规定,网络交易经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的,应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前五日,以显著方式提请消费者注意,由消费者自主选择;在服务期间内,应当为消费者提供显著、简便的随时取消或者变更的选项,并不得收取不合理费用。上述投诉中,消费者在酒店前台未告知后续可能发生扣费的情况下,开通了自动续费会员,消费者有权要求商家做退费处理。”

北京中闻律师事务所律师李斌在接受《中国消费者报》记者采访时表示:“酒店前台未告知消费者注册会员期限届满将会连续包年自动扣费,未提供取消会员注册的途径,该行为侵害了消费者依法享有的知情权和选择权。同时,如果酒店前台存在故意隐瞒自动续费的情况,进而导致消费者基于错误认识作出注册会员的意思表示,对消费者决策造成实质性影响,则该行为涉嫌欺诈。”(来源:中国消费者报•中国消费网 作者:司宇萌

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